Opinión    TURISMO

Automatización digital y turismo del siglo XXI (I)

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Recepción automatizada de Hotel en Londres / Adolfo Plasencia

Las cifras del turismo mundial se han vuelto apabullantes. Según la poderosa organización mundial del turismo de la ONU (UNWTO), el año pasado el movimiento de llegadas de turistas internacionales (visitantes que pernoctan) en todo el mundo se incrementó un 7%, alcanzando un total de 1.322 millones. Dicha organización aventura que el número de viajeros globales superará los 1.800 millones en 2030. Un único país, China, envió al resto del mundo 130 millones de turistas al exterior en 2017 que gastaron en ello un total de 115.000 millones de dólares.

Esas magnitudes obviamente, muestran que es una de las industrias más pujantes del siglo XXI. Una industria en la que la posición española siempre había sido buena ya que España, a quién siempre se ha puesto como ejemplo, ha estado entre los tres primeros países como destino turístico en las ultima décadas del siglo XXI.

Sin embargo, a pesar de que las cifras de visitantes han seguido aumentando hasta hoy, desde el año 2000-2001 la cifras de ingresos por turismo extranjero en la balanza de pagos española no han seguido aumentando en la misma magnitud que el número de visitantes. La causa fundamental es que el turismo, que es un fenómeno múltiple con muchos ‘pliegues’, ha cambiado con respecto a aquel definido ingenuamente en la segunda mitad del siglo XXI como “turismo de masas”. En la segunda década del siglo XXI se han acelerado los cambios debido al impacto de la digitalización y a la automatización.

El boom de los hoteles tecnológicos

Una de las cosas que me ha sorprendido inmediatamente al llegar a Londres es ver su skyline completamente poblado de grúas con edificios en construcción. Algo sorprendente si uno ha leído las noticias recientes sobre el impacto del Brexit y la depreciación de la libra. Un londinense informado me señala que: “Las grúas están por todas partes porque Londres está construyendo miles de hoteles”.

La demanda es muy grande porque el aumento en el turismo está impulsado, sobre todo, por nuevos visitantes de EEUU –ahora la libra esterlina está en el nivel más bajo frente al dólar en los últimos 30 años–. Esto, unido a la masificación global del turismo por la digitalización del sector en todo el mundo, sobre todo en Asia, da una imagen de economía en completa expansión de Londres, la ciudad más turística de Europa.

Los nuevos hoteles no se construyen según el modelo tradicional, sino para el turismo del siglo XXI, constituido por una enorme masa de visitantes que hace un uso exhaustivo de internet para hacer las reservas, comparar precios y viajar con líneas aéreas de bajo coste. Las enormes masas de viajeros low cost del aeropuerto de Stansted, obra premiada de Norman Foster, son un buen ejemplo, de ello.

El viajero digital de low cost , o de bajo coste en sentido amplio, altamente ‘tecnologizado’, obliga a los hoteles a eso mismo: a ‘tecnologizar’ al máximo sus instalaciones para ahorrar costes y ofrecer precios más bajos, ya que la competencia ante el impacto actual de internet en la dinámica del turismo ha crecido exponencialmente.

La presencia de la tecnología y la automatización en los nuevos hoteles es también exhaustiva para turistas que ni siquiera llevan la tarjeta de embarque en el aeropuerto en papel (la muestran con su código digital en su smartphone). Lo mismo ocurre con las reservas de hotel. Así que al llegar a estos nuevos hoteles los turistas se encuentran con una recepción de máquinas digitales y automatizadas en las que harán su inscripción ellos mismos y confirmarán los datos de sus tarjetas de crédito con la que hicieron la reserva a través de internet. Si hay alguna persona del hotel en el área de recepción solo es para ayudar a los visitantes menos digitalizados.

Han desparecido de estos hoteles, aquellos amables recepcionistas, botones, ascensoristas y empleados que transportaban las maletas del viajero hasta la habitación en donde extendían la mano para la propina (estos empleados de hotel y sus profesiones ya solo los veremos en las películas ambientadas en el siglo pasado). Y eso queda para los hoteles de unos precios enormes que no están al alcance del turista de hostel y de líneas aéreas low cost.

Hay sensores de control de la habitación en la cabecera de la cama. Y sensores inalámbricos antirrobo integradas en las toallas. Foto: Adolfo Plasencia

La tecnología vigila y monitoriza al huésped

Por supuesto, el resto del nuevo hotel de clientela de ámbito global está ‘tecnologizado’ y automatizado para el autoservicio a la misma altura: cámaras con tecnología de reconocimiento facial; sensores de presencia en la cafetería, en los pasillos y en la habitación, en la que ya no hay interruptores, sino interfaces táctiles en la cabecera de la cama para el control de la iluminación y la climatización; se usan los espejos, por ejemplo, de los ascensores y paredes para insertar publicidad en pantallas integradas. Además, ha habido que instalar conectores para recargar de los teléfonos móviles en todas las estancias, que es una nueva necesidad de los viajeros todo el tiempo.

Hay sensores hasta en los textiles: por ejemplo en las toallas, que emitirán una alarma electrónica si el huésped intenta sacadas de las dependencias del hotel. Es decir, la conducta del visitante está ‘trackeada’ y su presencia monitorizada electrónicamente de forma constante, mientras se encuentra dentro de las instalaciones y dependencia del hotel.

El turismo ‘tematizado’

Es el caso de Londres, que se está convirtiendo en una ciudad ‘tematizada’ para el turismo con las multitudes globales de fans –que tan bien ha sido estudiadas y descritas por Henry Jenkins en su libro Fans, Bloggers, and Gamers: Exploring Participatory Culture (Fans, bloggers y jugadores: explorando la cultura participativa)  y que se ha hecho realidad para el turismo–. Por ejemplo, en Londres, multitudes de fans de Harry Potter van a hacerse su selfie en Londres a la plataforma 9 ¾ de la Estación londinense de King Cross, -escenario de la película-. La estación se ha convertido en algo ‘industrial’ con colas todo el día, para hacerse la foto imitando la escena de la película. Igual ocurre en la Libreria Lello y al Café Majestic de Oporto, que la autora de las novelas de la saga, J. L. Rowling, visitaba y usaba por escribir en los años que vivió en esa ciudad, antes de ser tan famosa.

Las nuevas peregrinaciones de fans son un nuevo mercado para el turismo del siglo XXI, del que Londres es escenario principal. El fenómeno se ha escalado a nivel mundial y hacen circuitos y visitas, desde lugares donde se rodaron escenas de series hasta lugares que salen en escenas de series o películas de culto. Lugares que están siendo explotados a escala industrial moviendo multitudes por nuevas agencias de viajes especializadas en ‘turismos experiencial’: ya no venden viajes, sino ‘experiencias’ a veces guiadas por ‘famoseo’ (famosos de todo tipo, venidos a menos). Y es un fenómeno verdaderamente global que se articula de forma automatizada basada en internet y, sobre todo, en las redes sociales donde, por su contexto, es más fácil seducir y manipular al potencial turista.

Volviendo a este nuevo turismo en los hoteles –los fans necesitan pernoctar en algún lugar–, no sabemos si los datos electrónicos (no solo datos sino movimientos, decisiones etc.)  sobre la conducta del huésped son almacenados, reutilizados y mercantilizados por la empresa, pero a la vista de todos los dispositivos visibles, es algo que podría hacerse y, muy probablemente se hará, ya que uno de los nuevos activos de las cadenas de hoteles tecnológicos es su mecanismo de recolección electrónica de datos y conductas a gran escala.

El viajero y su conducta se han convertido también en una mercancía más del mercado turístico y quién sabe si de otros mercados con los que se pueden ‘cruzar’ dichos datos. Todo ello forma parte de una dinámica general de la digitalización global que afecta a otros ámbitos sociales de la vida ciudadana y de las ciudades, el nuevo escenario masivo e intensivo del turismo. Pero de eso hablaremos en una siguiente entrega.